Il processo di disintermediazione e la frammentazione dei touch point da un lato, e la maggiore centralità e partecipazione dei consumatori all’interno dei processi di consumo dall’altro, hanno portato a ridefinire il percorso d’acquisto, che non è più da considerarsi come lineare e mono-canale (offline o online), bensì come un vero e proprio viaggio che il consumatore effettua con la marca e con i diversi touch point attraverso l’uso di molteplici canali.
Questo viaggio inizia con la presa di consapevolezza di un prodotto, un brand o di un problema al quale si vuole trovare una soluzione (awarness), per poi passare ad una fase di ricerca attiva di informazioni in cui si confrontano le alternative possibili (consideration/research), che condurrà ad una scelta. Tale viaggio non si conclude tuttavia con la fase d’acquisto, bensì la relazione marca-consumatore continua anche successivamente, attraverso i servizi ed il supporto fornito dalla marca stessa (support), le attività di engagement e coinvolgimento dei consumatori ed i processi di fidelizzazione degli stessi. Diventa sempre più importante comprendere la customer experience, elemento chiave per creare valore rispetto ai competitor.
Attraverso ricerche sul campo, Seamless si pone l’obiettivo di favorire lo sviluppo di esperienze di valore, indagando in modo approfondito il mindset dei consumatori, con la finalità di comprenderne i comportamenti di consumo, i key needs e le attese, e favorire dinamiche di ingaggio da mettere in atto in ogni fase della customer journey ed in ogni punto di contatto con la marca.
